2021年11月1日，孙先生从天猫美的官方旗舰店购买了一台热水器，花费1499元，订单编号2061891929769961710。
由于孙先生是在新房使用该热水器，机器安装好后房子一直在装修，所以该热水器从未被使用过，直到近期，孙先生在试用该热水器的时候发现机器发出强烈噪音，他找了淘宝客服反映情况，客服让他联系400报售后。
孙先生反映，售后来了之后用分贝测试仪器测试噪音达到了32分贝，并且经检查，售后确定异响源头来自于机器加热管，且该售后开具了盖红章的售后检验证明，孙先生见加热管为主要零部件，“新买的热水器这么大的问题，谁能接受？”因此，孙先生要求商家换新或者退款。
可是，孙先生反映，自己找旗舰店客服解决，客服把顾客推给售后，称售后负责这一块，而售后那边，先是称公司反馈无法换新，而且维修加热管后可能也无法解决问题，后干脆表示公司维修也无法提供。孙先生找淘宝客服反映，淘宝客服也只是回答会往上报告此情况，总归至今也没有人来处理这个刚买就有问题的热水器。
孙先生希望商家能尽快给自己换新或者退款。
