2022年2月12日冯女士在上海的奥莱逛街时，在圣罗兰店铺看中了一款棕色拼皮女式包，并于当天支付了11380元购买了这款包，因为当时店里此款包仅有一只并在柜台展示，冯女士在跟店员确定大仓有货后，和店员约好从大仓调货快递发一只新包给冯女士。
2月19号冯女士未收到快递，与店员联系后得知自己购买的包还未发出，同时当天店里有优惠活动“信用卡支付满1000元减200元”，于是和店员确定优惠后，冯女士把之前支付的订单取消掉，重新使用信用卡支付了800元，支付宝支付了10380元，共计支付11180元，并约定好第二天发快递。
20号快递派送后由冯女士家人签收，因个人原因冯女士在2月26号才看到自己购买的新包的实物，但是看到后冯女士很失望“看着像旧包，包的表明有明显的折痕，部分包身有被染色的痕迹”。冯女士随即与圣罗兰店员沟通，询问是否是发错货，把展示包寄给了自己，圣罗兰客服回复“包身褶皱的地方是皮质纹理，属于正常现象，自己确定是调新货寄给冯女士的，并表示展示包和新包没有什么差别，因为冯女士想要一个新包，刚好大仓有货自己才帮忙调货的”。但是冯女士认为圣罗兰店员存在隐瞒欺骗的情况，自己在购买这款包时并没有告知自己这款包因为皮质原因会有这种现象出现，如果店员提前告知，自己不会购买这款包。冯女士随即表示自己不能接受新包到手的状态，要退货退款。但店员拒绝了冯女士的退款，表示包本身情况不属于质量问题不可以退款，后再没有回复冯女士的信息。
冯女士到消费者协会投诉该店，店铺表示可以把冯女士的包退掉但是不能直接退款，退款金额折换成积分退给冯女士，但冯女士表示自己不接受折换积分，“因为这一次的购物体验不好，自己大概率也不会再购买他们家的东西，而且积分的使用还有一定限制”，所以拒绝了店铺的协商。
冯女士的诉求：上海奥特莱斯圣罗兰店退还自己11180元。
