随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情的持续发展，口罩作为重要防护物资而需求量大增，现在很多民众都在努力通过各种渠道为自己和家人购买口罩。然而，很多消费者的消费过程并不顺利，一些电商商家玩起了新“手段”，用不良营商手法牟取不正当利益。
近段时间，中国质量万里行消费投诉平台收到来自全国消费者关于“口罩”的投诉近百条。其中，“海豚家”等电商平台在消费者下单并付款成功后，采取单方“砍单”(注：“砍单”即消费者网购下单付款后，却被电商单方面取消订单)行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。
砍单：好不容易“抢”到的口罩却“被退款”
为防控疫情，口罩需求量大增，一时间各电商平台的相关产品基本售罄，不少消费者都在互相打听寻找购买口罩的途径。
2月2日，山东消费者佳佳(化名)在多方寻求口罩无果后，终于在“海豚家”成功下单买到了口罩。当时，购买页面显示24小时发货，预计12号送达。因家中人多，且口罩并未限购，佳佳一共购买了14盒，其中两盒医用外科口罩。
2月5日，佳佳购买的两盒医用外科口罩被“海豚家”单方面取消订单，理由是“医用外科口罩，优先给医护人员提供”。对于这个解释，佳佳表示理解并认可，并没有因为此事联系商家，默认了退款，她只盼着另外的12盒普通一次性口罩能早日发货。
2月5日上午，佳佳购买的12盒普通一次性口罩有了物流更新，显示“快递员已揽收，准备发往分发中心”。但当天晚上，佳佳再次查询时，就看不到这条物流信息了。
2月6日，佳佳联系了“海豚家”客服，却未得到确切答复。7日、8日，佳佳再次联系客服，客服多次表示：商品已发出，等待10号系统升级更新后就可以查询到物流信息了。但佳佳向客服询问快递单号，客服却一直不予提供。
想到好不容易抢到了口罩，佳佳也就没再催促，想着等到10号再看。 但是就在8号中午，佳佳突然收到了退款通知，打开app才发现“海豚家”单方面取消了佳佳的订单。
“十二点二十分我收到一条短信，大概内容是：由于快递停运商品缺货导致我的订单无法正常发出，给我赔偿15元在海豚家商场继续消费。”对此，佳佳非常气愤，“现在买口罩的都是要急用，为什么货量不足还要让用户下单?为什么没货不早说，下单六天之后才取消订单?为什么客服振振有词的说接到了线下通知已经在打包发货中了，转头我的订单就取消了?我表示无法理解和原谅!”
欺诈：交钱成会员订单依然被取消
在“海豚家”下单成功，但没有收到口罩的并非佳佳一个人，小文(化名)的家人因工作需要过完年就要上班了，但那时各个电商平台的口罩已基本售罄，根本就买不到，正在发愁的她在朋友的推荐下，得知海豚家还能下单，就赶紧下了订单，购买了口罩和酒精。在小文第二次下单购买酒精和口罩时，商品页面提示：app下单优先发货。在进行支付时，app页面再次提示：购买会员价格更低，还免运费。
于是，小文不仅下载了app，还花了169元成为了会员。“第二天物流信息就显示发货了，可是物流信息一直不更新，等了很多天后，订单突然被取消。小文表示，人工客服电话始终打不通，后台也始终处于排队状态，“现在已经联系不上他们了，会员费也白交了，这应该属于欺诈了。”
和小文一样遭遇，交钱办理了会员，也没能收到货物的消费者不在少数。2月2日，上海消费者小琼(化名)在抖音上看到“海豚家”内有口罩购买信息，于是下载app，并且充值成为了会员，另外购买了151元商品。但十天过去了，“海豚家”单方面给小琼取消订单，并办理了无货退款，但只退了79元货款，其他钱款不知去向。
调查：“海豚家”投诉激增 货源和物流被诟病
《中国质量万里行》记者发现，近段时间有不少消费者在各大社交平台发帖投诉“海豚家”。消费者投诉的原因集中在：“海豚家”因物流、缺货等原因单方面取消订单，且退款金额与付款金额有出入。也有消费者认为，这个平台以打折、缩短发货时间等方式诱导消费者下载app、购买会员、虚假发货，从而骗取注册量，甚至有人对其销售资质存疑。
与此同时，投诉平台中对海豚家的投诉量在激增，2月18日记者拨打12315热线咨询得知，近期确实也接到过多起关于“海豚家”的投诉，但是具体数据尚未统计
对于“海豚家”销售的“三奇”口罩资质问题，1月31日“三奇”官方曾发布一份声明表示：“自1月23日接到国家工信部通知后，我们全力保障工信部下达的任务，从未授权任何公司以任何名义进行类似销售活动。”
2月14日，“三奇”公司在其官方微信公号发布律师声明称，“警告假冒三奇公司生产、销售的主体，即刻停止侵权行为，公司将保留追究一切侵权行为的权利，届时侵权人不但要支付高额的敏是赔偿责任，还将承担刑事责任。”钙粉该声明中还专门列出授权单位的销售情况，但并未发现“海豚家”及其相关企业的名称。
回应：企业电话停机 或多次无人接听
对于“三奇”口罩的销售资质问题，2月3日，“海豚家”在其官微上回复称：“我们原本与三奇厂商方已经沟通建立合作，联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门，目前误会已经解除。由于武汉疫情严重，三奇口罩厂商被政府征用，口罩大量运往灾区，优先保障医用需求。”
此外，“海豚家”还表示，加急零利润上架的一款民用口罩，只能用于一般防护，如不能满足需求，用户可以申请退款，款项会原路退回。由于疫情相关原因，以及物流堵塞，“海豚家”口罩类产品尚未发出，“所以不存在售卖假口罩事宜，请勿轻信谣言!如果恶意进行虚假内容传播，海豚家将追究法律责任!”
2月8日，“海豚家”再次澄清，“海豚家”的一些口罩由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送。只能先行为用户办理退款。“所有退款的用户公司都补偿了15元余额，充值进用户的账户中。”
但记者发现，其贴出的供货商出示的征用证明中的落款日期均为2月1日。而直到2月3日，“海豚家”app还在平台出售口罩。
2月10日，针对口罩订单退款问题，海豚家再次回应称，由于系统服务器已经将全部退款订单操作完毕。预计1～2个工作日到账。此后的12日和14日，该平台又分别作出回应称，目前为止口罩订单已经全部退款完毕，并强调海豚家平台为合法经营，接受消费者协会以及工商行政部门的监督。
记者从“海豚家”官方微信公众号的信息里看到，其账号主体为“霍尔果斯海豚家科技有限公司”。据“天眼查”显示，霍尔果斯海豚家科技有限公司成立于2017年7月4日，注册资本1000万元，北京凯谱乐科技有限公司是其100%控股股东。“海豚家”app是会员制电商平台，商品覆盖美妆、护肤、零食、家居、童装、母婴、电器等全品类。
同时，记者通过国家企业信用信息公示系统查询后发现，霍尔果斯海豚家科技有限公司营业执照已于2月8日被吊销。北京凯谱乐科技有限公司则于2月12日再次被列入经营异常名录。2017年至2020年，该企业因“通过登记的住所或经营场所无法联系”已被列入企业经营异常名录3次。
记者就此事致电涉事公司，但电话均无人接听。
行动：中消协已对“海豚家”的“砍单”行为开展调查
对于海豚家的这种销售行为涉及的法律责任，北京东城法院万红玉法官解释称，如果商家有货，后又以物流或其他原因取消订单的，构成违约;如果根本没有货物，仅以口罩等为由诱导下载app或购买会员，则涉嫌欺诈。消费者可以向消费者协会投诉，若造成损失，可向法院提起诉讼。“对于已经支付的会员费，也可以一并主张。”
2月14日，中国消费者协会公开表示，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。
根据消费者诉求，中消协已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。
据中消协初步了解分析，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载app、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。
“针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为，消费者依法享有监督权和求偿权。”中国消费者协会表示，同时提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理，对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。
2月14日晚9时许，海豚家针对中国消费者协会及消费者对其所售口罩销售中出现“砍单”行为的质疑做出回应称，“对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，欢迎社会各界的监督。”
针对此事，《中国质量万里行》提醒广大消费者，非常时期在网购口罩时注意以下几点：
1.查看店铺的主营商品类目是否匹配，比如服装店卖口罩，此类店铺可能出现临时改类目、不发货或者商品质量出问题的概率较大;
2.商品销量很高，但是没有多少评论的店铺，基本可以证明是短线卖家临时操作，大概率有问题;
3.查看商家的各项指标评分，如果分数过低，就一定要提高警惕，需要和卖家核实;
4.及时核实物流信息，如遇长时间没有物流信息更新，可以致电物流公司进行确认。切记，不要拖到自动确认收货;
5.下单时，应对多家店铺进行比较，可以少量分别下单，不要把希望全压在一家上。
