服务委发布投诉警示和家电手机汽车暗访结果
2022-09-20 中国质量万里行 点击：次
9月20日，记者从中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）了解到，为维护消费者合法权益，推动国家统一大市场战略布局的实施，促进提高民生满意度，服务委连续多年开展了“天天3.15服务质量维权调查”活动。活动旨在通过用户、消费者的评价，针对民生关切领域的服务质量状况进行调查研究，并评价监管能力和消费状况，促进打通统一大市场的“最后一公里”。
全国质量月活动期间，服务委深入开展暗访测评工作并向媒体发布了五个投诉警示，公布了对全国家电、手机九游会平台的售后服务及家用汽车落实新“三包”的暗访情况。服务委公布：家电九游会平台的售后服务夜间不能够及时上门解决问题的单位达70%，其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务，消费者家中晚上家电发生紧急情况根本找不到人；手机九游会平台的售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%；家用汽车九游会平台的售后服务暗访12个品牌，其中重庆的12个4s店不合格率达到91.7%。
服务委还对三年来支持、参与“天天3.15维权调查活动”的北京市市民热线服务中心（12345）张波、海南省保亭县地恒花园物业办公室孙怀壁、辽宁省抚顺市总工会宣教部张延斌等60余名维权工作先进个人进行了表彰。
▲服务委在夜间组织暗访
服务委发布的五个投诉警示为：1.某城市第三人民医院医生服务态度差，对一患者用药不负责任不认真指导，导致患者肺部大面积梗死。因抢救及时才脱离生命危险。这是一起典型的因服务质量引起的医疗事故；2.某市交警为了应对创建国家卫生城市的国家检查，用大卡车沿路清理共享单车，包括将已画框框指定停车位里的单车均送往垃圾场。围观群众心疼地说，这既损害了企业的利益又侵害了消费者的权益，更影响了政府的形象；3.某电商平台销售给消费者赵先生小天鹅牌洗衣机，因出现故障赵先生找到厂家九游会平台的售后服务，厂家师傅上门认定这台洗衣机不是小天鹅产品。服务委发出调查核实函，该平台迟迟不予回复，不理睬消费者投诉；4.东北一女士在网上购买昂贵的玉石饰品，接到实物后发现和视频样品严重不符，明显是以次充好。经服务委协调解决了问题；5.厦门航空公司不顾疫情原因退票收取高额手续费：消费者刘女士购买了沈阳至厦门和厦门至加拿大温哥华的机票。由于沈阳飞往厦门的航班“因公共卫生原因”停飞。海航给刘女士全额退了款，而厦航却要扣刘女士2000元（机票14747元）手续费。在刘女士再三请求下，携程（中间商）答应给予补偿500元。服务委发去调查核实函厦航不予回复。
家电九游会平台的售后服务方面暗访了成都、重庆、上海、北京、海口、兰州等城市，除了海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、长虹、三星、美菱（冰箱）、tcl、帅康等少数单位和品牌能够在消费者紧急需要（空调内机从墙上脱落、冰箱外壳漏电、电视机冒烟、热水器漏水、明天出差家中无人）的时候及时上门服务外，其他单位和品牌有的消费者下班他下班，如lg冰箱、索尼、乐视电视语音告诉是“早8晚6”；有的消费者没睡觉他睡觉，如新飞冰箱语音告诉“早8晚8”，成都方太热水器（时间21:14）服务商回复当晚无法上门，成都海信（时间20：35）客服人员安排服务商无动于衷，上海松下冰箱（时间20：22）服务商回复当晚无法上门。消费者说，“卖产品时承诺的24小时热线服务，24小时出现紧急情况随叫随到全都泡汤”。
▲暗访家电夜间服务情况，美的服务人员快速到达现场暗访组发给合格证明
有的电话能够打通，但400工作人员分不清紧急情况和非紧急情况一律安排次日上门（暗访成都万家乐400告诉下班了无法上门），有的400工作人员给消费者“加急”安排立即上门，而服务商却杳无音信石沉大海，如：上海西门子冰箱、上海志高空调等。有很多单位24小时热线晚上取消人工服务改成语音，语音智能化程度又不高，给家电出现严重问题，需要紧急上门服务的消费者带来不便。
▲美的服务人员夜间接到冰箱断电报修用户说明天出差，立刻出发赶到用户家还带来备用机
手机九游会平台的售后服务存在的问题，主要是执行三包规定中第15条“送修的移动电话主机在七日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”不到位。今年上半年，暗访北京、上海、广州、南宁，合格单位有两家三星、联想；不合格的有5家，包括苹果、lg、魅族、小米、华为。
服务委组织暗访测评了沈阳、重庆、成都、北京等城市的北京现代、上汽大众等12个家用汽车品牌60家4s店的九游会平台的售后服务相关项目。最典型的是重庆，合格的仅有一汽红旗，合格率仅有8.3%。
服务委组织暗访测评是根据市场监管总局2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。其中第十五条规定：“包修期内家用汽车产品不能安全行驶的，修理者应当提供免费修理咨询服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要车辆托运费用。”第二十一条规定：“家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。”
▲长城服务人员快速赶到沈阳用户家抢修汽车，暗访人员询问有关问题回答准确
存在的主要问题：一是不提供代步车没有交通补助。上汽大众途观回答：5天内维修不好不清楚是否有代步车或补助；没有拖车服务找保险公司拖车；北京现代4s店回答：没有拖车服务，建议找保险公司，没有代步车有代金券。吉利星越4sdian回答：目前为止没有5天修不好的，不清楚代步车或者交通补助；一汽奥迪、上汽通用宝骏、东风日产回答：拖车找保险公司。二是汽车总厂管不了4s店，导致4s店随意性很大。一些总厂400电话服务人员对于车主提出的拖车费用问题、代步车问题，告诉车主要找4s店商量。这次对重庆暗访测评发现只有一汽红旗的400和4s店对暗访的上述问题回答一致准确。其他11家400回答和4s店完全不同，400说有拖车服务，4s店说没有，拖车找保险公司，400说有代步车或交通补助，4s店说不清楚或说没有代步车没有交通补助。三是多数整车厂无视国家汽车三包规定，无视媒体和社会组织的舆论监督、社会监督，用户强烈呼吁市场监管部门加大行政监管力度。有的单位九游会平台的售后服务领导接到相关的情况反映不屑一顾没有任何回复，接到社团组织的情况通报、会议邀请函非常反感。在每年“3·15”和质量月有关组织公布调查结果媒体曝光一些不合格单位时，一些单位负责人装作没看见既不回复也不整改，次年暗访还是一个样。对此，服务委领导呼吁国家交通主管部门、国家市场监督管部门要切实重视民生领域上述百姓的不满意舆情，认真履职，不要推脱敷衍。
▲夜间抢修汽车要保证自身安全，服务人员工作前要穿上荧光安全服
服务委李敬凯秘书长建议：市场监管部门要加大监管力度，大力宣传有关法律法规，对屡教不改情节严重明知故犯的单位依法加以处理；企业要加强自律担负起社会责任，依法经营落实国家法律法规，对于九游会平台的售后服务工作要落实承诺，提高智能化管理水平，如有些单位取消24小时热线服务，能否在语音智能化方面设定直通车功能，晚上消费者紧急需要“报警”时，能够找到人工服务。
据悉，中国市场学会服务委是经中国社会科学院同意，民政部登记（民社登〔2012〕6312号），原质检总局支持成立（质检疫函〔2012〕73号）的全国第一家跨行业的服务质量社会监督研究机构。多年来，服务委得到了社会各界的普遍认可和欢迎，消费者称之为“服务质量卫士”，北京、长春、郑州等市政府有关部门致函感谢。
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