文/特约分析师 肖文静 本刊首席记者 刘回春
家装也称家庭住宅装修，包括用户室内设计及家装辅材与硬装主材及软装配饰，暖通电器及施工等环节。随着国民经济不断发展，家装需求呈逐年快速增长趋势，规模也逐年增长。随着家装行业市场集中度不断提升，消费升级带动了精装修及存量房改造产值增长。
随着互联网在互联网家装产业的渗透，从1991到2014年，随着互联网技术的发展以及家具建材团购兴起，消费者逐渐对品牌及质量消费的认知提高，2014年我国建筑装饰总产值超过了3万亿元，年复合率超10%，到2017年，家装行业逐渐一站式服务，空间合理规划，全流程资源的整合，总产值达到了4.8万亿，年复合增长率超15%。2018年后，消费群体筑起省事省心的一站式家装服务平台，追求个性的同事，重视用户的评价，逐渐进入平台化阶段。
近日，《中国质量万里行》发布的2020年度房产家居投诉数据分析报告。报告显示，2020年家居家装行业投诉量占房产家居总投诉量的14%，涉及金额高达2456万元。家居家装行业的投诉性质可分为企业跑路、装修质量、家具质量、合同问题、定金退款、退款问题、虚假宣传、工期延误、甲醛超标、其它等十大类。
家居家装行业投诉性质
从家居家装行业的投诉性质来看，投诉最多的是家具质量问题，共有167条，占家居家装行业总投诉量的37.5%。
从投诉地域来看，最多的是广东省共66条，其次是江苏41条。排名3-10名的分别是北京41条，浙江35条，山东32条，上海23条，河北23条，四川22条，辽宁21条，湖北19条。最少的省份是甘肃2条，青海3条，山西5条，重庆5条。
从涉诉金额来看来看，投诉金额前10位公司涉及共计470多万元。
典型原始投诉：：欧派厨电虚假宣传
投诉内容：2020年5月初，委托装修公司购买一台欧派抽油烟机（型号e820t），5月11日送货上门，12日欧派售后联系告知说不能安装，说不给提供安装服务，原因是有可能我的烟机是在网上购买，于是上网查询得知，在网上购买也是提供免费上门安装服务，对于欧派售后不安装的问题，觉得欧派厨电有严重的虚假宣传行为，对消费者及其不付责任的态度等对消费者造成的损失，将维权到底，希望有关部门介入，维护消费者利益。
典型原始投诉：一起装修网不按合同附加项执行
投诉内容：2020年3月22日，与一起装修网签订装修合同，装修地址为天津市河东区。
2020年5月16日在微信群内，就橱柜安装问题达成一致意见，其中一项为“吊柜与吊顶之间客户不做包管 公司赠送”。现在时间为2020年6月15日，一起装修网拒不承担赠送的义务。附件为当时在微信群内的图片签字确认，我方在图片中签字确认，视为有效文件。图中清晰可见的红字“吊柜与吊顶之间客户不做包管 公司赠送”。
典型原始投诉：装修质量 房屋装修后层顶漏水
投诉内容：2018年在惠州市集美至家装饰有限公司装修房子，交房之后楼顶出现多次漏水，一直无法得到解决，麻烦尽快帮忙解决问题。
报告建议：整顿规范装修市场
报告显示，投诉量最多的居然之家，主要投诉问题集中在家具质量和虚假宣传上，芝华士、红星美凯龙、箭牌卫浴三家公司投诉的主要问题集中在家具质量，欧派家居主要集中在定金退款，全友家居除了家具质量存在问题以外，还存在甲醛超标问题。
消费者投诉诉求分为道歉、换货、赔偿、提供服务、退货、退款、问题解答、延长质保、其它等几大类。投诉诉求最多的是退款，共135条，其次是换货102条。装修涉及广告、质量、合同、服务等多个环节，周期长、问题杂，一旦涉及消费维权，难度往往更大。
针对上述问题，报告指出，可从下面几个方面着手解决：一、加强监管，聚焦薄弱环节，精准发力。严格市场准入，重点核查经营者资质，压缩“装修游击队”的生存空间。各级行政主管部门要因地制宜地制定装修工程质量验收标准，建立质检机制，制定对装修工程的监督管理办法。二、强化多层联动监管。各物业管理公司对进入住宅小区施工的装修队要严格把关，不允许无工商营业执照、无资质、无执业资格等不具备规定条件的施工队伍和人员进入小区施工，同时还应进行日常监督和现场巡查，发现擅自破坏房屋主体结构和改变使用功能等行为的，应在第一时间进行劝阻，并在必要时，报告有关部门依法处理。发挥属地社区、居委会、业主委员会、房屋安全厉害人在日常监督管理中的重要参与作用。
对消费者来说，也应多掌握家装知识，在公司选择、合同订立等方面多多留心，勇于运用法律手段解决问题。此外，还可考虑通过房屋装修保险等形式，用市场化的保障手段分散风险。
