以接诉即办的高标准 促基层建设的高质量
2022-08-15 点击：次
文/北京市西城区市场监管局 姚国峰
今年以来，北京市西城区展览路市场监管所以“接诉即办”为抓手，坚持党建统领、以上率下，以“接诉即办”的高标准，促爱所建所的高质量。“全员上阵、全程盯守、全场紧逼、全面发力”，主动出击的态势基本形成，“所自为战”的工单快速办理机制基本形成，上半年，在每个周期近200张工单量的情况下。一班人始终保持了清醒、保持了定力、保持了冲劲，总体成绩持续向好，实现了接诉即办和整体建设的两促进、双丰收。
一、完善接诉即办制度机制，在诉求办理中促整体建设质量提高。
北京市西城区展览路市场监管所诉求量在全局是无可争议的“铁第一”，为应对工单基数大，以及职业索赔、恶意诉求诉讼复议给干部造成的心理和思想压力，全所坚持党建引领，充分发挥支部的战斗堡垒作用，在实践中探索形成了四项制度：一是“一统三分”制度。“一统”即支部统筹，把“接诉即办”作为支部政治任务来对待，统筹接诉即办工作举措、力量投入、推进节奏。“三分”即分组派单，根据诉求内容分派不同组别，分头发力。一方面增分子，协调各小组全力以赴，千方百计提高解决率和满意率。一方面减分母，对于非市场监管职能的工单及时做好退单、转单等工作。分工负责，支委分工包片负责，对工单全过程跟进；二是未诉先办制度。支部每月对诉求量和诉求争议内容排名前三的企业和行业领域进行研究分析，并综合运用约谈、警告、处罚以及行政指导等手段避免类似问题。如针对夏季来临，食品餐饮行业卫生问题诉求高发的特点，及时给餐饮、小食杂、商超类企业下发《夏季食品安全防范提示》，较好起到了警示提醒作用。目前，全所每个周期接诉量已由去年四季度的每个周期1500件左右下降到现在的200件左右，减少比例近80%多；三是讲评督导制度。每月讲评制度雷打不动，总结成功经验、好的做法、典型案例，分析落后原因、失误所在，努力营造“办单有为、办单有位”良好氛围，激发大家勇于办单、大胆尝试的工作积极性。同时，引导大家进行发散性思维，通过正误对比、复盘回顾、模拟演练等形式，总结提炼出更好的方法措施，从而形成类似诉求办理统一的认知，提高所属人员能力素质，变一人办单为人人办单，变一人能办变多人能办；四是对接配合制度。要求网格办单和前台回单紧密配合，从时间节点把控，到办理内容回复，剔除材料措辞，都做到无缝衔接。今年以来，网格办单的素质能力、规范程度、严谨程度大幅提高，几乎没出现漏洞。前台同志对政策的理解、把控、运用的默契程度大幅提高，几乎没出现失误。全所上下协同一致，跟进处理个案“双否”工单的成效大幅提高，几乎没留下遗憾。独当一面、创造性办理工单的合力显著增强，由接诉即办衍生的制度机制效应向整体建设辐射延伸。
二、研究接诉即办特点规律，在把握规则中促整体建设质量提高。
支部一班人坚持党建引领，对于上级出台的关于接诉即办的新政策、新精神、新要求、新办法，总是第一时间组织大家学习研究，深入思考，并最终形成自己落实的具体应对措施，比如，针对北京市市场监管局出台的《关于进一步规范处置职业索赔、职业举报维护经济秩序的指导意见》和《关于印发轻微违法行为容错纠错清单的通知》，全所及时研究形成了应对职业诉求人“三看一及时”工作原则，即“看诉求性质、看金额大小、看违法情形，引导商家对职业索赔、职业举报行为及时报警报案”。再比如，针对四月份新的考核办法和五月份疫情攻坚期临时考核办法的实施，全所主动对标修正，深入对照思考、深度结合运用，进一步研究细化了《疫情件诉求可上报主动剔除的15种情形》，极大减少了诉求办理的工作量，把更多精力用在办理合理诉求上。切实做到了把方向找准、把精神吃透、把政策用足，最大限度减少无效功、无用功，极大解决了以往对恶意诉、职业诉、无理诉、反复诉等工单被动应付的局面。同时，有针对性地组织干部开展业务培训、业务学习，坚持“理论小教员”定期授课培训和接诉即办“难题会商”制度。在此基础上，所有干部都下载安装了市场监管业务的三个微信公众号软件，通过微信公众号认真开展自学，及时了解前沿法律常识，办案技巧、投诉举报典型案例等，极大地拓展了干部的思维层次和办单能力。
三、着眼接诉即办牵一带总，在穿插结合中促整体建设质量提高。
以“接诉即办”工作为牵引，通过办理每一个具体的工单，与业务工作、与日常检查、与疫情防控互相渗透、互相启发、互相促进，在穿插结合中促进整体建设质量提高，实现了效益最大化。主要是做好了三件事：一是优化日常检查。坚持去一次、查多项，在去现场处理“接诉即办”过程中，穿插搞好其他检查。针对检查涉及内容多、表格多的问题，所里及时调整了检查表格样式，重新印制了《市场监管日常检查单》，把疫情防控、特种设备安全和企业生产安全纳入其中，最大限度减少了重复劳动；二是合理调配力量。结合干部退休、入职、岗位调整时机，及时把两名年轻同志充实到网格队伍，加大了对“接诉即办”工作的力量投入。同时，安排一名法律业务知识较好的同志专门负责“接诉即办”工单剔除材料的拟写和上报工作，进一步提高剔除材料的标准质量；三是及时健全组织。针对上半年干部调整面较大特别是支委调整面较大的特点，及时召开会议，补选支委，并第一时间明确各支委“接诉即办”工作的职责分工。此外，同步调“整接诉即”办工作专班人员组成，充分发挥专班“短、平、快”的工单办理优势，确保了对“接诉即办”工作的组织领导。
上半年，全所共完成12345“接诉即办”工单1212件，占全局总量的六分之一。针对北京市委书记蔡奇对寺库“不发货、不退款”舆情问题的批示，该所扎实做好公司搬迁后“诉求办理”的收尾工作，最终，群诉隐患彻底消除，得到市、区两级领导的好评。此外，干部在工单办理过程中，倾心为民，先后为消费者挽回经济损失140余万元，获得锦旗12面，表扬件15单，树立了“首善之区”市场监管干部的良好形象，以实际行动向党的二十大胜利召开献了一份厚礼。
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