暑期突如其来的疫情让很多人打破了原有的计划，取消了外出旅行。短时间的大量退票再次拥挤进飞猪、携程、去哪儿、同程等多家平台。
8月3日晚，中国民航局发文明确，8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。
目前，国内的航空公司和订票平台都已经陆续推出了退改签政策。近日包括东方航空公司、南方航空公司等在内的多家航空公司将南京航线的免费退改签时间延长到了8月31日。此前，中国国际航空、东方航空、四川航空等多家航空公司也发布了相关涉疫地区机票退改办法，消费者可以查询航空公司官方渠道发布的政策。
根据携程平台数据显示：截至8月2日，机票日均咨询量达到日常的3.5倍，9成以上的订单直接自助退订完成；酒店日均咨询量达到日常的1.2倍，近9成订单直接自助退订完成。
去哪儿数据显示，8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上，已经超过2021年春运。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在独创的政策“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。
尽管一些平台迅速作出了反馈，但对于一些消费者来说，退票之路并不通畅。消费者的投诉集中在退票遭到拒绝；支付高额手续费；申请非自愿退款被拒，转为自愿退款等。
在中国质量万里行消费投诉平台上，自7月以来，已陆续收到30多位消费者投诉携程退款问题，40多位消费者投诉去哪儿网的退票问题。
在一些消费者的投诉中，记者发现，很多消费者得到的航空公司或是旅游平台的答复是没有收到疫情通知，不能进行退票。
李女士和爱人在携程旅行购买了2021年8月1日从延吉飞往郑州的机票，同时购买了8月4日从郑州飞往喀什的机票，费4160元。由于8月1日从延吉飞往郑州的航班受疫情影响取消了，导致无法到达郑州。所以只能取消8月4日的机票，申请受疫情影响退票之后，携程没有通过，在8月3号下午也与携程客服沟通，客服以航空公司没有出相关政策为由，不予通过李女士的个人诉求，她希望携程能够退还全部机票钱。
对此，携程的官方客服给出的回复是：“航班取消非携程所能控制，具体退改签规则以航空公司政策为准，我们也从您的角度出发，考虑相应感受提出了处理方案。”
吴先生在去哪儿购买8月10日到15日绵阳往返海口机票，由于疫情影响申请疫情免费退票，去哪儿未按规定违规直接扣去5408元超高退票费(机票价格5722元，退款314元)。吴先生电话投诉申请，客户表示费用计算错误。吴先生认为申请的疫情免费退票，不应该有退票费用计算，要么驳回，要么就免费退票。
当他再三沟通后客服表示可以按照乌航最新标准追溯(当天乌航就出了公告针对疫情区域可以免费退票，出发地绵阳属于疫情免费退票区域)，最终退款4412元，但是仍然收取了996元退票费用，吴先生对此表示不能接受。
去哪儿网给出的回复是，已核实出票日期不符合疫情退款政策，航班正常只能自愿退票。
与吴先生所支付的18%费用相比，杨女士支付的手续费达到了票价的67%以上。
7月28日，杨女士从去哪儿网上购买昆明到烟台的机票(8月2日川航3u2042，实际乘坐sc4874)4张，共计4590元。因8月1日发现烟台有新冠确诊病例，故不得不取消行程，按照去哪儿网退票规定(在8月2日凌晨3点25分前退票需支付777元/张票的手续费，此后将升至999元/张票)，8月1日晚上看去哪儿网公告已显示川航于8月1号晚上20：49分发布烟台机票免手续费退票的政策，于是反复致电去哪儿网客服，要求全款退票，或者办理客票保留，但每次客服都是要杨女士再等，说没有接到相关政策通知，或者又说虽然买的川航，但坐的是山东航空等各种借口。杨女士一直打电话到8月2日凌晨2点多，仍然没有解决问题，为了避免超时后手续费继续上涨而带来的损失，只能办理了退票，支付了3108元的手续费。杨女士认为去哪儿应该退还这笔手续费。
目前，双方还在沟通当中。
除去高额的手续费遭到消费者质疑之外，非自愿退款转为自愿退款也让消费者感到不解。
四川的赵女士7月8日在去哪儿网平台买了三张8月10日绵阳——海口(乌鲁木齐航空公司)的机票，由于疫情原因，不能前往。根据国家防疫政策和航空公司的防疫政策，赵女士认为机票可以全退，但现在去哪儿网扣除了手续费1110元。
赵女士告诉记者，她家人目前在成都青羊区，不能回绵阳。而她自己在绵阳市涪城区，教体局规定不能够出川，并且四川省规定8月1日起禁止所有跨省旅行。既然非自愿退票，应属于全退范围。赵女士说和他们一同去的另一家人，已经全退了，情况一样，为什么他们没有全退？此外，乌鲁木齐航空公司已经给赵女士打了电话，说会全退，为什么去哪儿网还会扣除手续费呢？
对于赵女士的情况，去哪儿回复称：“消费者催促退款，核实代理商告知因疫情影响，退款有所延迟，请耐心等待，消费者认可。”
根据合同法的规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。旅游法中同样有着类似规定。消费者购买机票、预定酒店相当于同商家建立了合同关系，在疫情这一不可抗力的影响下，消费者有权退票。
有评论认为，疫情发生以来，免费退改签措施已经有过多次先例。也正因为有了此前的经验，消费者对于相关企业和平台方的反应速度有了更高的期待。这种期待的背后，是一种对防疫举措的制度化认知。
面对短时间的大量消费者的退订确实会对相关企业造成一定的资金压力，不过这并不能成为来回推脱的借口，消费者的合法权益依然要得到重视。
