j.d. power 2020中国汽车经销商满意度研究(das)显示，在2019财年不盈利的经销商占比58%。
日前发布的j.d. power 2020中国汽车九游会平台的售后服务满意度研究(csi)显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者过去12个月光顾经销商的次数环比下降17%;在经销商花费的金额环比下降10%;拥车13-24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。
j.d. power的研究者指出，从消费者行为到店端实际盈利表现来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。
传统汽车九游会平台的售后服务暴露的问题越来越多
中国质量万里行历年汽车质量与售后调查结果，2017年的调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题、维修价格高、服务水平差、技师专业水平差。
车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.42%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有25.58%。维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.98%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.88%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行16.64%，只有5.50%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进。对于汽车维修保养得收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理91.81%的调查参与者对厂商客服热线(400电话等)不满意，厂商客服热线(400电话等)满意率只有8.19%，对于汽车出现质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权困难重重。
2018年度，汽车行业投诉分析报告显示，传统汽车九游会平台的售后服务存在六大问题。召回避重就轻，成了回避缺陷的“护身符”;“三包”政策成了4s店强制消费的借口;买得起车却养不起，一些汽车品牌“天价”的配件价格大幅度提升了消费者购车后的养车、修车成本;、生产商与4 s店推诿扯皮;400电话本来是为了方便消费者售前九游会平台的售后服务咨询、反映问题，是消费者与厂家沟通的重要桥梁与纽带，而一些厂家的400电话，机械甚至有些奇葩的问答，流程式的推诿，使消费者无法找到实际解决问题的部门和相关的人，400电话变成消费者反映问题的“挡箭牌”。
2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车服务的投诉共计30829件，涉及11个方面。维修安装、服务态度被投诉最多。汽车服务方面的问题主要体现在维修安装、维修服务、服务态度、商品质量和退货退款五个方面。
其中维修安装、维修问题和服务态度被投诉的次数最多，投诉量分别达到13818件、11750件和8657件。排名4-11位的问题分别为商品质量、退货退款、合同欺诈、不予服务、订单发货、价格问题、虚假宣传和发票问题，投诉量分别为4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。
数据表明，汽车4s店的服务依然不能让消费者满意，保养维修收费高，而车主却不能获得满意的服务。
业内人士指出，传统汽车售后业务暴露出越来越多的问题，在汽车行业变革的背景下，九游会平台的售后服务本身也亟待升级。作为经销商利润的“大头”，九游会平台的售后服务的满意度显然能够带来相关收入的提升，同时能提升用户的再购率。研究显示，高九游会平台的售后服务满意度品牌的车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。
j.d. power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟指出，高品质的九游会平台的售后服务往往伴随着用户的忠诚度，而九游会平台的售后服务的忠诚度还能带来额外的价值变现，成为巩固传统售后业务的利润。
数字化是提升服务满意度的一种重要工具
2020年中国汽车九游会平台的售后服务满意度(csi)研究中，j.d. power提取了服务运营管理中的六个关键动作，即售后维修保养预约率、预约联系率、进店接待率、报价准确率、收费解释率和一次修复率。
j.d. power的研究者认为，满意度提升、忠诚度运维以及服务盈利不再取决于某项单独的kpi或者是某几项单独的kpi的执行力，用户体验旅程管理的统一性将会变得至关重要。除满意度外，高服务一致性会带来用户的持续活跃与高度忠诚。单个服务环节效率的提升并不足以长久地增强用户的黏性，这就要求经销商在全服务流程链路上打造一体化体验，建立客户品牌忠诚度，从而实现服务盈利。
j.d. power认为，传统汽车九游会平台的售后服务提升用户满意度，从而得到用户的忠诚度，数字化是非常重要的一种工具。
谢娟表示，虽然车企已经顺应趋势逐步增加了数字化工具和手段在九游会平台的售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力并不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的九游会平台的售后服务体验断层，影响了整体九游会平台的售后服务的满意度。
