中国质量万里行2019年网络服务行业投诉报告
2020-03-15 中国质量万里行
根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到网络服务行业的有效投诉共70738件，比2019上涨73.8%。其中，50365件投诉获得处理和跟进，投诉解决率71.2%，较2019年的70.8%有所提升，行业整体投诉处理情况良好。
一、按行业类别分析
根据中国质量万里行消费投诉数据显示，网络服务行业可细分为以下几类：社交、通讯服务、信息服务、网络游戏、游戏账号交易平台、音视频直播和其他类。
从投诉数量上来看，通讯服务类投诉量最多，为17243条，占网络服务类总投诉数量的24%;其次为社交类，共计17226条，占网络服务类总投诉数量的24%;信息服务类投诉量为14949条，占网络服务类总量21%;游戏账号交易平台投诉量占比为14%;网络游戏和音视频直播各占8%;其他类占1%。
网络服务投诉量行业细分数据
从投诉金额上来看，信息服务类投诉金额最大，为2482万元，占网络服务类总投诉金额的27%;其次为社交类，共计为2458万元，与信息服务类投诉金额相当，也占网络服务类投诉总金额的27%;网络游戏类投诉金额为1513万元，占网络服务类总金额的16%;通讯服务类金额为1092万元，占比12%;游戏账号交易平台金额为894万元，占比10%;音视频直播类涉及金额614万元，占比7%;其他类占1%。
网络服务投诉金额行业细分数据
二、按投诉月份分析
根据中国质量万里行消费投诉平台网络服务投诉量数据显示，八月月度投诉量最大，为11465条，占投诉总量的16%。八月月度投诉量中信息服务类占比最高为26%，超过年平均水平;其次为通讯服务类，占比25%，与年平均水平持平;社交类投诉占比为16%，低于年平均水平;游戏账号交易平台投诉占比为19%，高于年平均水平，可能与暑假有较多学生进行游戏有关。其余月份投诉量最低的为2月，为2227条。
网络服务投诉量按月份统计数据
根据网络服务投诉金额数据显示，九月月度投诉金额最大，为1717万元，占投诉总量的19%。九月月度投诉金额中信息服务类占比最高为27%，与年平均水平持平;其次为社交类，占比24%，低于年平均水平;网络游戏投诉占比为14%，略低于年平均水平;游戏账号交易平台投诉占比为19%，高于年平均水平。其余月份投诉金额最低的为2月，为317万元。
三、按投诉性质分析
根据网络服务投诉性质，可分为以下几类：服务态度差;服务人员不解决问题;拒绝退款;无故处理/未经授权开通;运营商流量余额结转问题;账号无故被封/费用被冻结;网络服务乱扣费/收费;账号无法找回;无法注销账号;消费欺诈/消费陷阱;服务人员工作失误;开具无法发票;漏发问题;游戏漏洞/软件漏洞;充值错误无法转办;外卖食品安全问题/产品质量问题。
分析发现，拒绝退款所涉及的投诉量最大，为30747条，即约半数的投诉内容涉及商家拒绝退款问题，证明网络服务退款问题是网络服务的维权重点。同时涉及消费欺诈/消费陷阱类的投诉有29724条，占比与拒绝退款占比相当，可以理解为消费欺诈和拒绝退款是伴生事件，消费者收到消费欺诈或落入消费陷阱后，请求退款，而商家拒绝退款，导致消费者经济损失，因此造成了大量投诉。此外，与普通消费服务投诉不同，网络服务涉及大量网络账号、会员等问题，因网络账号出现问题而导致的投诉也占很大比重。此类问题主要为账号无故被封/费用被冻结，共计20656条投诉涉及到此类，另外也有1737条投诉涉及无法注销账号，376条投诉涉及账号无法找回。
四、按投诉特点分析
(1)通讯类投诉
据中国质量万里行消费平台投诉数据显示，通讯服务类中收到投诉最多的为中国移动，共计9218条，占通讯服务类投诉的54%。主要问题可归为以下几类：私自开通业务、捆绑消费、无故扣费;移动客服骚扰电话;信号、维修问题;流量清零问题;客服态度恶劣。其中私自开通业务类投诉较多，例如某移动用户已开通了99元套餐业务，在特惠期间每月60元保底，且流量不限量，但查询话费时发现套餐里增加了“90元保底流量放心用”的业务。用户表示并没有收到电话和同意此类业务的举动，是业务员私自开通，后致电10086要求解决，客服表示问题已经解决，但是用户再次查询发现话费和套餐并没有改变，因此认为中国移动存在对消费者态度敷衍和随意侵权的行为。另外有用户表示中国移动未经允许开通套餐，咨询客服，回复理由是用户不小心点到了广告，用户表示不能理解中国移动的这种行为。也有用户投诉中国移动在本人不知情的前提下，强行订购增值服务，每月额外收费30多元。
咪咕娱乐是投诉重灾区，众多用户投诉咪咕未经允许私自扣费，金额从每月20元至80元不等，用户表示从未使用过相关产品，也未办理过相关业务。而客服的回复基本都是说用户自己点击了相关链接，用户认为自己首先没有点击过相关链接(如手机备用，长期开启飞行模式)，其次即使点击了链接，也没有付费通知和密码保护等来告知用户，认为中国移动联合旗下咪咕娱乐对消费者进行欺诈，侵犯了消费者权益。
针对骚扰电话，有用户表示手机繁收到自称移动的电话推销移动套餐，有时一天甚至收到四五个电话，在用户明确告知不办理业务并且来电造成了困扰后，推销人员在半小时内连续发送五条推销短信。致电10086投诉，客服承诺之后用户将不会再次收到类似骚扰电话，但是此后仍然能接到移动的推销电话。
(2)信息服务类投诉
据中国质量万里行消费平台投诉数据显示，美团网共收到6160条投诉，占信息服务类投诉的41%。由于其涉及餐饮、住宿、观影等多个领域，投诉原因较为复杂，但大体可以分为以下几类：优惠券无效;预定失效;酒店或机票火车票无法取消;无法退款;个人信息泄露; 食品安全问题;旗下美团生活费暴力催收;美团打车车费异常。
etc助手共收到1975条投诉，占信息服务类投诉的13%。投诉主要集中在不退款、费用纠纷(乱扣费)、虚假宣传。其中多名消费者表示在手机上提交订单后，制卡失败或超过约定期限没有收到卡和etc机器或收到异地卡，客服不予退款或超过约定期限未退款。另外，部分消费者表示使用etc助手进行充值，发现消费金额与余额加和不等于充值金额，在使用过程中存在异常扣费现象。
(3) 游戏及账号交易平台
据中国质量万里行消费平台投诉数据显示，在游戏类投诉中，腾讯游戏收到的投诉最多，共计3465条，占游戏类投诉的23%，其中近半数的投诉涉及账号被封。与社交类账号被封略有差异，游戏账号更多涉及游戏积分、游戏金币、游戏装备等虚拟财产，账号无故被封更容易导致经济纠纷。
在游戏账号交易平台相关投诉中，交易猫收到的投诉最多，为6510条，占游戏投诉的43%。